2023年8月10日,首届京东客户体验与服务客户大会在成都举办,大会以“平台开放、智能服务、体验升级”为主题,围绕京东客服的服务理念、体验保障及优势产品进行分享,展现京东客服商业化探索的阶段性成果。现场吸引了零售、数码、家电、食品等领域的60多个知名品牌企业参与。京东客服已经发展成国内电商行业规模最大、服务和技术领先的客服团队,在国内电商客服行业创造了众多第一,引领行业标准。当前,京东客服也不断进行着商业化模式探索,聚焦自身优势,赋能外部品牌客户。未来京东客服将携手更多品牌客户创造服务新价值,为消费者创造更好购物体验,为挖掘内需潜力贡献更多京东力量。

在促消费扩内需的大背景下,客服业务需求量猛增,客户服务的水平也越来越多地影响着企业的发展质量。本次大会现场吸引了安利、创维、格力、华为、海信、康佳、美的、魅族、OPPO、荣耀、山姆、VIVO、小米、小天鹅、云米等多家品牌方代表参与交流研讨。大会通过分享京东客服的线上服务转化、方案设计思考、直播及私域会员运营等新客服能力,旨在协助合作客户在精准营销的前提下降低成本,助力客服运营智能化,一站式解决服务痛点问题,帮助企业完成识别客户、洞察客户、触达客户、服务客户的运营闭环。

“京东客服始终不断探索构建更贴合各类用户的差异化服务模式,为更多、更新的服务场景提供多样化的客服能力支撑。用户的需求在哪里,我们的服务就在哪里。”京东开放客服总经理林玲表示。长期以来,京东始终坚持以客户为中心,时刻关注客户的服务体验,满足客户个性化服务需求。通过持续不断的服务优化设计,加速从计划驱动向需求驱动转变,使得服务业务大幅增长,服务体验稳健提升。“在用户购物旅程体验发生不完美时,客服是使旅程顺畅进行下去的关键。” 京东开放客服服务设计资深专家徐冉冉介绍。

自2009年京东客服中心成立以来,14年间,通过运用全球领先的生产力管理理念,京东逐步构建起电商行业规模最大、服务和技术领先的高质量客服团队,总结了成熟高效的生产力管理模式,充分掌握服务生产效率提升的价值和密码。截至目前,与京东客服达成深度合作的品牌超过300家,咨询满意度行业领先。

“客服行业在社会的最大价值是一种链接,正是这种链接的需求,促进了整个客服行业在社会的发展。” 京东开放客服服务提升负责人邢旭堃介绍,京东客服基于庞大的数据资源和服务经验形成了涵盖客群、引流、转化、留存的一整套私域运营解决方案,助力合作企业私域客群服务实现从0到1的关键跨越。

此外,随着直播电商业态的全面渗透,京东客服还主动出击发挥客服角色优势为消费者提供更具体验感的线上购物服务。京东开放客服直播运营负责人熊雪枫分享到,京东客服已经建立起懂品、懂平台、懂服务标准的全链路服务自闭环,依托素人客服主播孵化及千平米直播基地,聚合站内外直播及投放资源。其中,京东百亿补贴客服直播间创下3天组建开播、12小时连续直播、单日成交GMV超3000万等纪录,帮助品牌实现持续提升及销售转化。

从2015年承接第一个外部合作客户开始,依托服务亿万用户的深厚积累和对行业的深刻感知,京东客服业务开启了商业化模式新阶段。京东客服商业化带来了与合作伙伴共创合作的新机遇,提升的不仅是在线客服获取客源渠道的广度,更可以帮助合作伙伴在创新零售变革中获得更多先机,挖掘消费增长潜力。可以预见,凭借懂用户、懂企业、懂平台、懂技术的服务优势,京东客服将以一个全新的姿态继续昂首前行,为商家与客户建立更专业、细致、高效、密切的关系,助力企业打开更广阔发展空间。

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